Guest Relations denildiğinde aklında konstramatris tarzında bir meslek tanımı çıkarmasın!

Öncelikle Misafir İlişkileri Departmanının tesis bünyesindeki iş tanımını tüm departmanların müdürlerinden tutunda en alt pozisyondaki insana kadar herkesin iyi özümsemesini sağlamak lazım. Damdan düşen GM ninde bu departmandan ne beklediğini bilmesi lazım.
Sözün kısası kimse Guest Relations denildiğinde aklında konstramatris tarzında bir meslek tanımı çıkarmasın!
Ama ne yazık ki oluşturulan bu departmandan beklenen genelde otel ünitelerinde misafirlerle oturup çay kahve içip,eğer bir sıkıntıları varsa dile getirmelerini sağlamak,çözümü varsa çözüm arayışına girmek yoksa otelin yalancısı olmak. - Hımmm efendim şimdi şöyle oluyor.. bla bla bla
Şanslıysan misafiri kandırırsın,değilsen o kanmış numarası yapıp seni kandırır. Ha daha vahim durumlarda vardır. Misafir ilişkileri departmanın tur – mur – yemek falan satışı yaparak otel extrasına katkısını sağlaması da beklenir.
Bu bir ekip çalışmasıdır ancak sadece Misafir İlişkileri Elemanlarının oluşturduğu ekip değil. Otelde her pozisyondaki insan kendisini o otelin ev sahibi olarak görmeli.. Misafir İlişkileri Departmanı da bu ev sahipliğinde yol gösterici kaynak olmalıdır. O yüzden öncelikle her hangi bir misafir şikayetiyle yanınıza gelen misafir ilişkileri departmanından kişi ile tartışmaya girmenin yersiz olduğunu kafamıza yerleştirelim.
- Misafir odasındaki klimanın çok etkili çalışmadığını söyledi.
- T/S : Allah allah evinde kliması varmıymış acaba. Neden bunlara odada kalıyor gitsinle sahile havuz başına yaa.. Bütün klimalarımın bakımlarını yaptırdım ben.. ne kadar soğuk istiyor muhterem acaba kutup soğukluğu mu?

- Bilmem kaç numarada kalan misafir havlusundaki lekeyi gösterdi de…

- Evindeki havlularda sıfır lekedir allah bilir. Çamaşırhaneden öyle gelio efendim. Lekelileri onca havluda ayırmak için ayrı bir personel çalıştırmam lazım.. yetişemioruz.. ufak bir lekeden ne olacak yaa..

- Ustam misafir geç kahvaltının biraz zayıf olduğunu iletti ama
- Kaç çeşit peynir var o büfede.. öyle zeytini sofrasında buluyor mu acaba.. Adı üstünde geç kahvaltı.. geç kalkmicak o zaman arkadaş..

- Yaa geçen belboyu misafirin bavulunu taşırken biraz agresif gördüm. Uyardım. Sanırım sinirleri bozuk.. siz konuşursunuz..

- Misafir konuyla ilgili şikayet etti mi?
yani tabi bu dialoglar değişik değişik gelişiyor.. Duruma göre bazıları gün içinde senin motivasyonunu bile yükseltiyor.
- Öyle mi? Odasına 10 dk içinde teknisyeni yolluyorum.size bilgi veririm. Kat şefi nasıl görmez havludaki lekeyi ben bir konuşim özür için odasına süs yapsak mı? O zaman bu geç kahvaltıdaki büfeyi bir kez daha gözden geçirelim,siz kendisine iletin. Bellboyun motivesi düşmüş olabilir.Ekip olarak bir şeyler organize edelim yardımınızla,misafirimiz için ne yapsak?
Amacım kimsenin hakkını yemek değil. Ancak değişik değişik otellerde değişik değişik seneryolarla karşılaşıyoruz.
Otelimizde konaklayan müşteriler bizlerin misafiri bizlerse ev sahibiyiz anlayışını ezberlemek yetmiyor..Uygulamak gerekiyor. Türkiye turizimin geldiği şu noktada kişiye özel hizmet esas alınmalıdır. E buda bilmem kaç yataklı bir tesiste kıytırıktan tekkişilik bir misafir ilişkileri ileyapılması mümkün değilidir efendim..
Önce misafir ilişkileri departmanında çalışan müdür ve elemanları ev sahibi olarak hissetmesini sağlamak lazım.

yazan:Gülnihal Kumru